ANBOS ontwikkelt een nieuw richtsnoer over verslaglegging
maandag 20 juni 2022
Een schoonheidsspecialist is het niet alleen verplicht volgens de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg, maar het vastleggen van informatie kan ook voor zorgverzekeraars belangrijk zijn. Brancheorganisatie ANBOS ontwikkelt dit jaar een nieuw richtsnoer over verslaglegging. Mayke Blokland, manager verenigingszaken ANBOS, vertelt er meer over.
Voor de een is het als vanzelfsprekend en voor de ander is het een ‘moetje’: documenteren hoe je voor, tijdens en na de behandeling te werk gaat, wat de bijzonderheden tijdens de behandeling zijn en waarom je hebt gekozen voor die specifieke behandelwijze. Toch is het noodzakelijk. Een schoonheidsspecialist is het niet alleen verplicht volgens de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg, maar het vastleggen van informatie kan ook voor zorgverzekeraars belangrijk zijn. Brancheorganisatie ANBOS ontwikkelt dit jaar een nieuw richtsnoer over verslaglegging. In dit artikel vertelt Mayke Blokland, manager verenigingszaken ANBOS, er meer over.
Een richtsnoer dus. Handig om helderheid te verschaffen in wat je moet vastleggen als ondernemer om te voldoen aan de eisen die de wet stelt. ANBOS besteedt daarom extra aandacht aan de dossiervorming binnen de schoonheidsverzorging. In dit nieuwe richtsnoer staan richtlijnen voor de intake, het informed consent en het behandelverslag. ‘Deze onderdelen zijn natuurlijk niet nieuw binnen de branche en velen werken hier al trouw mee, maar ANBOS wil dit nu voor haar leden nóg overzichtelijker bij elkaar brengen’, licht Blokland toe.
De voordelen van een goed klantendossier
Als schoonheidsspecialist ben je dus verplicht om te documenteren wat je doet en waarom je dat doet. De voordelen van het opbouwen van een klantendossier zijn volgens Blokland dat je blijvend werkt aan het hooghouden van kwaliteit, je van tevoren duidelijke afspraken met elkaar maakt, je tussentijds evalueert wat het resultaat is en vooral of dit het verwachte en gewenste resultaat is. ‘Eigenlijk zou iedere ondernemer dit moeten willen om het beste uit een behandeling te halen en te voldoen aan de verwachtingen.’
Zorgverzekeraars vragen ook een zorgvuldige verslaglegging
Ook voor zorgverzekeraars blijkt het uiterst belangrijk te zijn. Blokland zegt hierover: ‘Zorgverzekeraars willen graag kunnen inzien waarom bepaalde klanten recht hebben op een vergoeding van de behandeling. Dit is alleen te onderbouwen als een schoonheidsspecialist een dossier bijhoudt. Dit onderwerp komt regelmatig op tafel wanneer ANBOS met de zorgverzekeraars in gesprek gaat.
Zorgverzekeraars geven aan dat ze vinden dat het bij individuele schoonheidsspecialisten nog wel eens schort aan zorgvuldigheden en volledigheid binnen de verslaglegging. Alleen een factuur uitschrijven voor bijvoorbeeld een acnebehandeling en deze indienen bij een zorgverzekeraar zegt alleen iets over het financiële plaatje en niets over de inhoud van de behandeling en de klachten van de desbetreffende klant. Alleen een bijgehouden klantendossier kan hierover de informatie geven die een zorgverzekering wil hebben als zij dit opvragen. Vandaar dat we de leden hierbij nog een extra handje willen helpen om de zaken -nog- beter op orde te krijgen’, verheldert Blokland.
Onderwerpen van het richtsnoer
De drie hoofdonderwerpen die in het richtsnoer terugkomen, zijn het intakeformulier, het informed consent en het behandelverslag. Verenigingsmanager Blokland licht toe wat er precies is samengebracht in dit nieuwe richtsnoer: ‘In het intakeformulier is er meer aandacht voor de specifieke zorgvraag en de verwachtingen van de behandeling en hoe de klant zijn of haar weg heeft gevonden naar de salon, bijvoorbeeld via een doorverwijzing. Het is van belang om resultaat te kunnen meten, om verbetering te zien in de klachten. Ook is het maken van voor en na foto’s hierin een handig middel dat al veel schoonheidsspecialisten toepassen. Uiteraard komen andere aspecten voor, waaronder mogelijke contra-indicaties, maar deze zien we in de huidige richtsnoeren al terug.
Belangrijk in het behandelverslag
In het behandelverslag is het vooral van belang om te omschrijven hoe de vorige behandeling is verlopen, welke instructies en advies voor thuisverzorging is gegeven -denk bijvoorbeeld aan zonbescherming-, wat de klant de dagen erna heeft ervaren en om tussentijdse bijzonderheden te vermelden. Hiermee voorkomt een schoonheidsspecialist dat pas aan het eind van een behandeltraject duidelijk wordt of de behandeling het gewenste effect heeft gehad en of de klant tevreden is.
De meest gehoorde klacht bij ANBOS vanuit de consument is dat het gewenste resultaat is uitgebleven of dat verwachtingen niet waargemaakt zijn. Zo’n klacht of in ergere gevallen, een claim, kun je als ondernemer vóór zijn door tussentijds te evalueren, bijzonderheden in het contact met de klant en de resultaten te noteren. Hierop kun je later terugvallen, mocht dit nodig zijn. Wat was het verwachtingspatroon en heeft de behandeling hieraan voldaan?’
Volgens Blokland komt het ook nogal eens voor dat een klant een schoonheidsspecialist onder druk zet in de zin van: ‘Schrijf dat factuurtje even voor me uit, dan kan ik het declareren.’ Of ‘Ik heb nog vergoeding over, dus wil je mijn schoonheidsbehandeling op een andere behandelnaam zetten -bijvoorbeeld acne?’.’ Blokland benadrukt dat dit fraude is en je daar -ook al is dat soms erg moeilijk- in de praktijk echt niet aan mee moet willen werken.
Creëer professionaliteit en vertrouwen
Blokland legt uit dat het richtsnoer is bedoeld voor alle schoonheidsspecialisten in Nederland. ‘Zelfs bij een basisbehandeling met alleen epileren of waxen gaat er weleens iets mis en kunnen er huidreacties optreden. De kans is natuurlijk vele malen kleiner dan bijvoorbeeld bij een microdermabrasie behandeling, maar toch moedigen we vanuit de brancheorganisatie schoonheidsspecialisten aan om de procedure zo goed mogelijk vast te leggen.
Sommigen vinden uitvoerige verslaglegging overtrokken en denken dat een klant daar helemaal geen zin in heeft. Maar iedere klant komt met een doel naar een schoonheidssalon, en het toont juist een bepaalde professionaliteit aan als je zijn of haar wensen kunt nakomen. Als een klant bezwaar maakt, kun je documenteren dat een klant bijvoorbeeld liever niet op de foto wilde of bepaalde gegevens niet wilde delen.
Daarnaast hoef je echt niet altijd met een blocnote naast iemand te gaan zitten; ook uit een gesprek tijdens de behandeling kun je veel opmaken. Het wekt bovendien vertrouwen, omdat je er de volgende keer op terug kunt komen. Het enige nadeel is dat het meer administratief werk is.’
Hoe zit het met controle op de naleving?
Allemaal leuk en aardig, maar is er wel toezicht op de naleving? Blokland geeft aan dat het voornamelijk naar voren komt als er complicaties zijn. ‘Als blijkt dat je niets of nauwelijks iets hebt gedocumenteerd, kan dit tot vervelende gevolgen leiden. Daarnaast mag de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd -de IGJ- toezicht op je houden en langskomen om alles in te zien. Als klanten facturen declareren, dan mag de zorgverzekeraar ook bepaalde gegevens opvragen. Hieraan hoef je als ondernemer niet mee te werken, maar wil je in de toekomst dat klanten vaker gebruikmaken van vergoedingen, dan helpt het zeker mee om helderheid te verschaffen en aan te tonen dat je alles doet volgens de regels.’ ANBOS brengt het richtsnoer onder de aandacht via artikelen en webinars hierover. Daarnaast komt het terug in alle nascholingscyclussen van de specialisaties.
In het najaar van 2022 verwacht ANBOS het nieuwe richtsnoer gereed te hebben.
